.
اگر كسي از شما بپرسد كيفيت چيست چه خواهيد گفت؟ شما ممكن است با توجه به موقعيتي كه داريد، جوابي بدهيد. مثلاً
اگر شما در يك رستوران باشيد، كيفيت از نظر شما ممكن است غذاي خوب ، سرويس بدون عيب و نقص ، لباس مناسب
خدمتكاران و چيزهايي از اين قبيل معني بدهد. و اگر در يك ساندويچ فروشي باشيد، ممكن است كيفيت را در غذاي
خوب ، محيط و لوازم تميز معني كنيد.
بدين ترتيب ملاحظه مي فرمائيد كه معني كيفيت نسبت به موقعيتها متفاوت است و نسبت به سليقه انسانها نيز فرق
مي كند. مثلاً در يك مهماني ممكن است يك نفر قهوه خوب را در غليظ بودن و شيرين بودن آن بداند و يك نفر ديگر در
داشتن شير زياد و شيرين نبودن آن. به علاوه ذائقه هاي متفاوت مردم مي تواند در تعريف كيفيت اثرگذار باشد. مثلاً يك
غذاي تند ماهي همراه با ميوه مخصوص استوايي (دوريان ) كه يك سنگاپوري به عنوان يك شام لذيذ تلقي م يكند،
ممكن است براي يك نفر فرانسوي غيرقابل تحمل باشد.
اين مثالها حقيقت مهمي را درباره كيفيت بيان م يكنند و آن اين كه : ”كيفيت توسط مشتري تعيين مي گردد نه توسط
توليدكننده يا ارائه كننده خدمات “. به عبارت روشنتر
كيفيت مجموع هاي از خصوصيات و مشخصات يك كالا يا خدمت است كه احتياجات و رضايت
مصرف كننده را تأمين مي كند.
استاندارد يعني چه؟
براي تعيين مشخصات محصول و نوع خدماتي كه ارائه مي دهيم و تعيين معياري براي پذيرش و يا رد آن ، از شاخصي
قراردادي استفاده مي كنيم كه آن را استاندارد مي گويند.
چيست ؟ ISO استاندارد 9000
استاندارد مديريت كيفيت است. اين استاندارد به عنوان زبان مشترك بين المللي ، ISO استاندارد بين المللي 9000
بر اين موضوع تأكيد دارد كه محصول يا خدمات با كيفيت فقط توسط يك سازمان با كيفيت كه همه برنامه ها، فعاليت
ها و امكانات آن با كيفيت (يعني تحت نظمي از قبل تعريف شده ) است قابل عرضه به مشتري خواهد بود.
در اين استاندارد بجاي اين كه فقط بر بازرسي فيزيكي محصول و كنترل خدمات ارائه شده اصرار شود ، دقت در انجام
كليه فعاليتهاي شركت در ارتباط با هم و در جهت جلب رضايت مشتري مد نظر قرار مي گيرد.
بر لزوم استفاده از نيروي انساني مطلع و متخصص تاكيد دارد، م يگويد هر كسي كه مسئوليت كاري ISO استاندارد 9000
را برعهده دارد، آن كار را به بهترين وجه ممكن انجام دهد. بدين ترتيب هر كس كه در مجموعه اي كار مي كند، به
عنوان بخشي از يك سيستم، بايد وظايف خود را به نحو احسن انجام داده و خود مسئول كيفيت محصول توليدي و يا
خدمات ارائه شده خود باشد.
چيست؟ ISO 9000- استاندارد 2000
منتشر شد. اين استاندارد در سال ISO اولين سري استانداردهاي ايزو 9000 در سال 1987 توسط سازمان بين المللي
1994 براي اولين بار تجديد نظر و در سال 2000 نيز ويرايش دوم آن با تغييرات اساسي درشكل و محتوامنتشر گرديد.
استاندارد ايزو 9000 ويرايش شده در سال 2000 است . ، ISO 9000- بنابراين استاندارد 2000
در استانداردهاي ويرايش 2000 سعي شده با استفاده از تجريبات گذشته، حتي الامكان از كاغذبازي! خودداري شود و بيشتر
به روح كيفيت و جاري شدن آن در تمامي فعاليتهاي سازمان توجه شود. بدين لحاظ فرآيندهاي سازمان مورد توجه بيشتر
اين استاندارد قرار گرفته است.
تفاوت استاندارد وسيستم چيست ؟
استاندارد يك الگوي از پيش تعيين شده است كه همه سازمانهايي كه از آن استفاده م يكنند تلاش دارند فعاليتهاي خود
را با نيازمنديهاي مشخص آن منطبق نمايند. اما سيستم تبلور انطباق خواسته هاي استاندارد با شرايط داخلي هر سازمان
است . در حقيقت اجراي استاندارد در هر سازمان به معني ايجاد سيستمي است كه بر اساس نيازمندي ها و خواسته هاي
استاندارد با توجه به شرايط خاص آن سازمان بنا نهاده شده است.
را صادر مي كند؟ ISO 9000- چه كسي گواهينامه 2000
بعد از طراحي و استقرار سيستم مديريت كيفي ت و آمادگي براي مميزي خارجي، سازمان از يك شركت گواهي دهنده معتبر
دعوت مي كند كه از سازمان بازديد و سيستم آن را مميزي كند. پس از اين مميزي ، اگر در سيستم (CB) بين المللي
كيفيت مشكل خاصي مشاهده نشو د، سيستم تاييد و از طرف شركت مذكور گواهينامه اي كه در سطح بين المللي اعتبار دارد
صادر خواهد شد . اين گواهينامه نشان مي دهد كه سازمان توانايي توليد و عرضه محصولات و ارائه خدمات با كيفيت را
بر اساس مشخصاتي كه ادعا مي كند ، دارد .
براي سازمان چه فايد هاي دارد؟ ISO 9001- دريافت گواهينامه 2000
• جلب رضايت مشتري و حفظ سهم بازار فعلي و دستيابي به بازارهاي جديد
• كاهش ضايعات و اتلاف و در نتيجه كم شدن قيمت تمام شده، صرفه جويي بيشتر در سازمان و بالا رفتن سود
• توسعه فرهنگ كيفيت و نظم در كار
• شناسايي مشكلات و ريش هيابي و رفع مشكلات با اقدام اصلاحي و پيشگيرانه
• برقراري ارتباط نزديك و متقابل بين توليدكننده و مشتري برون سازماني
• افزايش بهر هوري و بالا رفتن سود از طريق فروش بيشتر
• مشخص بودن فصل مشترك بين واحدها و وظايف آنها
• مستند بودن سوابق فعاليتهايي كه بر كيفيت موثرند و قابل دفاع بودن در هر مرجعي
چرا سازمانهاي ما از كيفيت استقبال چنداني نمي كنند ؟
بسياري از سازمانهايي كه از كيفيت حمايت نم يكنند، تصور روشني از كيفيت ندارند. ديويد نادلر يكي از انديشمندان
كيفيت اينها را “سازمانهاي ضدكيفيت“ مي نامد.
معمولاً در اين سازمانها مفروضات ذيل حاكم است :
• ما بهتر از مشتريان خود احتياجات آنها را م يشناسيم .
• مشتريان از كيفيت به عنوان يك عامل تصمي مگيري استفاده نمي كنند، آنها معمولاً تفاوتها را نمي توانند تشخيص
دهند.
• ايده اصلي سازمان ما هر چه بيشتر پول درآوردن اس ت.
• ارتقاء كيفيت محصولات و يا خدمات ما هزينه زيادي احتياج دارد كه قابل بازيافتن نيس ت.
• مديران و كارگران ما ضوابط روشني دارند، مديران فقط تصميم مي گيرند (نه عمل و يا اجرا) و كارگران آن را انجام
مي دهند (بدون فكر كرد ن)
• موفقيت يك سازمان در ابتكار و نوآوري بزرگ است نه در توسعه و بهبود مداوم فعاليت هاي فعلي
• انسان جايزالخطا است ، كامل بودن ممكن نيس ت.
• ارتقاء كيفيت در سطوح پايين انجام م يشود و آن چيزي است كه بالاي يها به ميان يها مي گويند و پاييني ها انجام
مي دهند.
• پيروزي را جشن بگيريد و از شكست دوري كنيد، ازاشتباه چيز زيادي نمي توان آموخت .__